Lang geleden las ik in de boeken van Wijn, Weggeman en Kor1 over het onderscheid tussen routinematig werken en improviseren. Nog altijd vind ik het nuttig om dat onderscheid te zien. Er is immers geen eenduidige betekenis van werken. Zeker in de handelingspraktijk van zorg geldt dat medewerkers in voortdurend wijzigende contexten aan het werk zijn. Daarom stel ik vragen. Hoe verhouden routines en improvisaties zich tot de handelingspraktijk van persoonlijke zorg en ondersteuning? En: hoe verhouden ze zich tot gewenste verandering, hoe verhouden ze zich tot leren en tot innovatie? In dit artikel ga ik op deze vragen in.
Routines
In de meeste omschrijvingen van dit woord komen vier elementen terug:
- een geregelde gang van zaken;
- vaak terugkerende bezigheden;
- door herhaling verkregen vaardigheden;
- de uitkomst of het resultaat is (min of meer) gelijk.
Behulpzame instrumenten voor routines zijn leidraden, richtlijnen, voorschriften, methodes en procedurebeschrijvingen. Routines bestaan uit werkzaamheden die je je eigen maakt. Ze bieden gemak, want je hoeft er in het werk minder over na te denken, ze lopen vanzelf en bieden een zekere voorspelbaarheid van de resultaten die je ermee bereikt. We moeten blij zijn met routines, omdat niet elke handeling telkens opnieuw hoeft te worden uitgevonden. Routines kunnen zich diep in je nestelen. Denk bijvoorbeeld aan een schilder die de finesses van hoe hij de kwast hanteert in zijn handen en vingers heeft zitten. Of een timmerman die wat recht is en scheef nauwkeurig kan inschatten, zonder dat hij zijn duimstok hoeft te gebruiken; het bekende timmermansoog. Kenmerkend zijn langjarige ervaring en het opdoen van vaardigheid door veelvuldige herhaling en toepassing. Routines lenen zich voor nauwgezette instructies, waardoor tevens de speelruimte wordt bepaald voor medewerkers om te werken. Bekende, en pijnlijke, voorbeelden hiervan zijn te vinden bij sociale diensten en bij de Belastingdienst. Ook in de handelingspraktijk van verzorgenden zijn routines aanwezig en onmisbaar.
Een lastig ding is overigens als de noodzaak blijkt om routines af te leren. Dat doet zich bijvoorbeeld voor als systemen wijzigen. Systeemveranderingen, zoals nieuwe software, dwingen je om dingen anders te gaan doen. Het is niet voor niets dat zulke nieuwigheden weerstand oproepen.
Improvisaties
Eigenschappen van improvisaties zijn:
- de noodzaak dient zich spontaan aan;
- bedenken en toepassen in en voor het ogenblik zelf;
- maatwerk;
- je weet niet hoe het uitpakt.
Improvisaties doen een sterk beroep op de lenigheid van geest en het creatief vermogen van medewerkers. Uit veel ervaringen valt af te leiden dat op het improviserend vermogen een groter beroep wordt gedaan als cliënten deel uitmaken van het arbeidsproces. In de handelingspraktijk van zorg is dat onmiskenbaar het geval. Het grootste deel van het werk is bedoeld om cliënten persoonsgerichte zorg en ondersteuning te bieden en dat vraagt, telkens weer, om beoordelingen en afwegingen in omstandigheden die zich aandienen. Kenmerkend voor improvisaties in de zorg is de multi-zintuiglijke2 kant daarvan: daar waar horen, zien, ruiken, voelen en proeven moeten leiden tot interpretaties en daarop volgende handelingen.
Mengvormen
Het onderscheid tussen routines en improvisaties is theorie. In de praktijk doen zich altijd mengvormen voor, maar de voorbeelden illustreren dat er duidelijke accentverschillen zijn die iets zeggen over de soort presentie en inzet die van medewerkers wordt verlangd. Daar waar cliënten deel uitmaken van het werk en het zelfs zo is dat de interactie tussen cliënt en medewerker bepalend is voor het effect en resultaat, daar overheerst het improviseren. Deze eigenschappen geven tevens richting aan de gewenste werkomgeving. Om te beginnen is het heel belangrijk dat de interactie tussen cliënt en medewerker kan steunen op relatie. In de relaties komen immers de eerder genoemde zintuiglijke waarnemingen tot nuttige betekenis. Daarnaast is veel waarde te hechten aan het werkklimaat en de ruimte die wordt geboden voor collegiale toetsing en reflectie. Tot slot blijken autonomie en vertrouwen de improvisatiekunst van medewerkers gunstig te beïnvloeden.
Leren
Routines bestaan onder meer uit vaardigheid. Door oefening en herhaling krijg je ze onder de knie en word je er bedreven in. Routines worden ook gevormd door kennis. Je zou kunnen zeggen: kennis onderbouwt de handelingen. Kennis is nodig om handelingen op een verantwoorde manier te kunnen verrichten. Kennis opdoen vereist studeren, lezen en schrijven.
Improvisaties doen meer een beroep op je houding, je mindset, je gevoel, je stemming, je ontvankelijkheid en nieuwsgierigheid. Allemaal eigenschappen die je lerende inzet en lerend vermogen aanspreken.
Innovatie
De neiging tot innoveren en de ontvankelijkheid daarvoor doet in eerste instantie een sterk beroep op het improviserend vermogen van medewerkers. Daarmee is gezegd dat in de werkomgeving gunstige voorwaarden daarvoor moeten worden gecreëerd, zoals tijd, ruimte, gevoel van urgentie, uitdaging en plezier. Gaandeweg echter zullen improvisaties leiden tot resultaten die deels worden omgezet en vertaald in nieuwe kennis en vaardigheden, waardoor nieuwe routines zich zullen vormen. Welbeschouwd zijn innovaties dus meervoudige leerprocessen die op het brede spectrum van houdingsvorming, het zich eigen maken van vaardigheden en het opdoen van kennis een appel doen.
Samenvattend
Medewerkers in de zorg leunen en steunen op routines, maar het grootste part van het werk volgt uit multi-zintuiglijke competenties die nodig zijn om in de gegeven context te kunnen improviseren. De noodzaak om te improviseren is inherent verbonden aan het essentiële gegeven dat (de beleving van) kwaliteit van zorg resulteert uit de interactie tussen cliënt en medewerker. Het belang van leren is zowel op routines als op improvisaties van toepassing, maar de leervormen verschillen wel. Ook voor innovaties moet een brede waaier aan competenties worden aangesproken. Aanvankelijk gaat het om durf en onbevangenheid, aan iets beginnen waarvan je het eind niet kent. Later volgen het ontdekken, het uitwerken en gemeenschappelijk maken van nieuwe kennis en ervaringen. Het wordt wel weer duidelijk: het werken in de zorg biedt een ongekende veelzijdigheid en never a dull moment.
1 Onder meer: Ondernemen binnen de onderneming, Verbeteren en vernieuwen van organisaties en Meesterlijk organiseren, alle drie uitgegeven door Kluwer.
2 Een term van de Vlaamse psychiater Dirk de Wachter.
